Se hai bisogno di supporto tecnico, hai una domanda su un servizio CURIAWEB o desideri chiarire una questione relativa a una fattura, puoi farlo direttamente in Centro clienti CURIAWEB crea un ticket di supporto.
Tramite il sistema di ticketing la tua richiesta viene registrata in modo strutturato e può essere assegnata al reparto competente. Allo stesso tempo, l'intera comunicazione relativa alla tua richiesta rimane salvata nell'area clienti, in modo che tu possa consultare successivamente le risposte e i messaggi precedenti.
Quando dovresti creare un ticket di supporto? #
Un ticket di supporto è sempre indicato quando la tua richiesta richiede una verifica più approfondita o non può essere risolta direttamente tramite una guida nella knowledge base.
I motivi tipici per un ticket di supporto sono, ad esempio:
- Problemi con il tuo web hosting o un sito web
- Domande su cPanel o sulle impostazioni tecniche di hosting
- Problemi durante l'invio o la ricezione di e-mail
- Domande su domini o impostazioni DNS
- Malfunzionamenti o messaggi di errore
- Domande su fatture o pagamenti
- Richiesta relativa a un prodotto o servizio CURIAWEB esistente
Suggerimento: Più descrivi dettagliatamente la tua richiesta, più mirato sarà l'intervento del supporto. Un messaggio di errore specifico, il dominio interessato e uno screenshot sono spesso più utili di una lunga descrizione generale.
Come creare un ticket di supporto #
Puoi aprire una nuova richiesta di supporto direttamente tramite il tuo centro clienti CURIAWEB.
- Accedi al Centro clienti CURIAWEB un.
- Apri la sezione „Supporto“ e successivamente „Biglietti“ ossia la funzione per creare un nuovo ticket.
- Seleziona il reparto adatto per la tua richiesta.
- Inserisci un oggetto significativo.
- Se disponibile e rilevante per la tua richiesta, seleziona il prodotto o il servizio interessato.
- Descrivi la tua richiesta nel modo più dettagliato possibile.
- Aggiungi schermate o altri file pertinenti se necessario.
- Controlla i tuoi dati e invia il biglietto.
Dopo l'invio, la tua richiesta verrà registrata nel sistema di ticket. Potrai quindi seguire gli sviluppi successivi tramite l'area clienti.
Selezionare il reparto adatto #
Se durante la creazione del ticket sono disponibili diverse reparti tra cui scegliere, dovresti selezionare quello che meglio si adatta alla tua richiesta.
Un problema con un sito web, l'hosting, cPanel o l'e-mail appartiene ad esempio al supporto tecnico. Per domande su fatture o pagamenti, invece, il rispettivo dipartimento amministrativo o contabile è la scelta migliore.
La giusta scelta facilita l'attribuzione della tua richiesta e può evitare inutili inoltri.
Usa un oggetto significativo #
L'oggetto dovrebbe già far capire di cosa tratta il tuo ticket. Formulazioni generali come „Problema“, „Urgente“ o „Aiuto“ forniscono pochissime informazioni.
Ad esempio, sono preferibili:
- „L'invio di e-mail per meine-domain.ch non funziona“
- „WordPress mostra l'errore 500 su meine-domain.ch“
- „Domanda sulla fattura 12345“
- „Modifica il record DNS per mia-dominio.ch“
Un oggetto chiaro non aiuta solo il supporto nella classificazione. Anche tu troverai molto più facilmente il ticket in un secondo momento.
Cosa deve contenere una buona descrizione di un errore? #
In caso di un problema tecnico, dovresti descrivere il più precisamente possibile cosa non funziona. L'affermazione „Il mio sito web non funziona“ lascia ad esempio molte possibili cause aperte.
Sono invece utili indicazioni concrete come:
- Quale dominio, sito web o indirizzo email è interessato?
- Quale pacchetto di hosting o servizio è interessato?
- Cosa vorresti fare esattamente?
- Cosa succede invece?
- Viene visualizzato un messaggio di errore o un codice di errore?
- Da quanto tempo esiste il problema?
- Il errore si verifica permanentemente o solo occasionalmente?
- Sono state apportate modifiche immediatamente prima?
- Quali tentativi di soluzione hai già fatto?
Se viene visualizzato un messaggio di errore, dovresti fornirlo nel modo più completo possibile o inviare uno screenshot dello stesso.
Utilizzare correttamente screenshot e allegati #
Per molti problemi tecnici, uno screenshot può facilitare notevolmente la risoluzione dei problemi. In questo modo l'assistenza vede esattamente quale messaggio o visualizzazione insolita appare sul tuo schermo.
Puoi allegare file o screenshot durante la creazione del ticket tramite la relativa funzione.
Importante: Controlla uno screenshot prima di caricarlo per verificare la presenza di informazioni sensibili. Password, dati di carte di credito, messaggi privati o altre informazioni non necessarie per l'elaborazione non dovrebbero essere visibili.
Assicurati inoltre che il relativo messaggio di errore sullo screenshot sia ben leggibile. Uno screenshot completo dell'area interessata è spesso più utile di un ritratto molto piccolo in cui il contesto non è riconoscibile.
Non inviare password nel ticket di supporto #
Non inviare semplicemente password personali o altri dati di accesso non necessari in un ticket di supporto. Descrivi prima il problema e attendi di sapere quali informazioni siano effettivamente necessarie per ulteriori verifiche.
Se un'altra persona, come un web designer o un amministratore, ha bisogno di un accesso permanente a determinate aree del tuo account cliente, anche in questo caso non dovresti condividere la tua password personale.
Ti spieghiamo come configurare un accesso separato nelle istruzioni Configurare l'accesso utente per web designer o dipendenti.
Cosa succede dopo l'invio del ticket? #
Dopo l'invio, la tua richiesta rimarrà salvata nel centro clienti CURIAWEB. Non appena sarà disponibile una risposta al tuo ticket, riceverai una relativa notifica.
Se l'assistenza risponde con una controdomanda, dovresti rispondere direttamente nel ticket esistente. In questo modo si mantiene l'intero storico precedente e tutte le informazioni sul problema si trovano in un unico posto.
Non creare ulteriori nuovi ticket per la stessa richiesta in corso. Diversi ticket paralleli sullo stesso problema possono rendere inutilmente caotica la comunicazione.
Trovare vecchi ticket di supporto in seguito #
Anche dopo la chiusura di un caso di supporto, la cronologia precedente del ticket può essere utile. Forse lo stesso problema si ripresenterà in seguito o desideri consultare nuovamente una precedente raccomandazione tecnica.
Ti spiegheremo nella guida come trovare richieste esistenti e chiuse Trovare i ticket di supporto vecchi nel Centro clienti CURIAWEB.
Creare ticket separati per problemi diversi #
Se si tratta di due richieste indipendenti, dovresti creare ticket separati. Ad esempio, una domanda di fatturazione e un problema tecnico con un sito web non dovrebbero rientrare nella stessa richiesta.
In questo modo ogni richiesta rimane chiara e può essere assegnata al reparto competente. Se invece una domanda si riferisce a un problema già esistente, dovresti continuare a lavorare nel ticket già aperto.
