Si tu as besoin d'une assistance technique, si tu as une question sur un service CURIAWEB ou si tu souhaites clarifier une question concernant une facture, tu peux directement dans Créer un ticket de support sur l'espace client CURIAWEB.
Grâce au système de tickets, votre demande est enregistrée de manière structurée et peut être attribuée au service compétent. En même temps, l'ensemble des communications concernant votre demande est conservé dans l'espace client, ce qui vous permet de consulter ultérieurement les réponses et les messages précédents.
Quand devez-vous créer un ticket de support ? #
Un ticket de support est toujours indiqué lorsque votre demande doit être examinée plus en détail ou ne peut pas être résolue directement par un guide dans la base de connaissances.
Les raisons typiques d'un ticket de support sont par exemple :
- Problèmes avec votre hébergement web ou un site web
- Questions sur cPanel ou les paramètres d'hébergement technique
- Problèmes lors de l'envoi ou de la réception d'e-mails
- Questions sur les domaines ou les paramètres DNS
- Perturbations ou messages d'erreur
- Questions concernant les factures ou les paiements
- Demande concernant un produit ou un service CURIAWEB existant
Astuce Plus vous décrivez précisément votre demande, plus le support pourra commencer son examen de manière ciblée. Un message d'erreur concret, le domaine concerné et une capture d'écran sont souvent plus utiles qu'une longue description générale.
Comment créer un ticket de support #
Vous pouvez ouvrir une nouvelle demande d'assistance directement via votre espace client CURIAWEB.
- Connecte-toi au Espace client CURIAWEB un.
- Ouvrir la section „Support“ et ensuite „Billets“ ou la fonction de création d'un nouveau ticket.
- Sélectionnez le service approprié pour votre demande.
- Entrez un objet explicite.
- Sélectionnez, le cas échéant et si cela est pertinent pour votre demande, le produit ou le service concerné.
- Décrivez votre demande aussi précisément que possible.
- Ajoutez des captures d'écran ou d'autres fichiers pertinents si nécessaire.
- Vérifiez vos informations et envoyez le ticket.
Après l'envoi, votre demande sera enregistrée dans le système de tickets. Vous pourrez ensuite suivre son évolution via l'espace client.
Sélectionner le département approprié #
Si, lors de la création du ticket, différentes départements sont proposés, vous devez choisir celui qui correspond le mieux à votre demande.
Un problème concernant un site Web, l'hébergement, cPanel ou les e-mail relève par exemple du support technique. En revanche, pour les questions relatives aux factures ou aux paiements, le service administratif ou comptable correspondant est le meilleur choix.
Le bon choix facilite l'attribution de votre demande et peut éviter des transferts inutiles.
Utilisez un objet explicite #
L'objet devrait déjà indiquer clairement de quoi traite votre ticket. Les formulations générales telles que „Problème“, „Urgent“ ou „Aide“ fournissent presque pas d'informations.
Sont par exemple meilleurs :
- „L'envoi d'e-mails pour meine-domain.ch ne fonctionne pas“
- „WordPress affiche l'erreur 500 sur mon-domaine.ch“
- „Question concernant la facture 12345“
- „Modifier l'enregistrement DNS pour meine-domain.ch“
Un objet clair aide non seulement le support à classifier. Toi aussi, tu retrouveras ainsi le ticket beaucoup plus facilement par la suite.
Que doit contenir une bonne description de bug ? #
En cas de problème technique, vous devez décrire aussi précisément que possible ce qui ne fonctionne pas. L'affirmation „Mon site web ne fonctionne pas“ laisse par exemple de nombreuses causes possibles ouvertes.
Il est plutôt utile de fournir des précisions concrètes telles que :
- Quel domaine, site Web ou adresse e-mail est concerné ?
- Quel est le pack d'hébergement ou le service concerné ?
- Que veux-tu faire exactement ?
- Que se passe-t-il à la place ?
- Un message d'erreur ou un code d'erreur s'affiche-t-il ?
- Depuis quand ce problème existe-t-il ?
- Le problème survient-il de manière permanente ou seulement occasionnellement ?
- Des modifications ont-elles été apportées immédiatement avant ?
- Quelles tentatives de solution avez-vous déjà essayées ?
Si un message d'erreur s'affiche, vous devez le fournir de la manière la plus complète possible ou y joindre une capture d'écran.
Utiliser correctement les captures d'écran et les pièces jointes #
Pour de nombreux problèmes techniques, une capture d'écran peut grandement faciliter la recherche de pannes. Le support peut ainsi voir exactement quel message ou affichage inhabituel apparaît chez vous.
Vous pouvez joindre des fichiers ou des captures d'écran lors de la création du ticket via la fonction correspondante.
Important : Vérifiez qu'une capture d'écran ne contient pas d'informations sensibles avant de la télécharger. Les mots de passe, les numéros de carte de crédit, les messages privés ou toute autre information non nécessaire au traitement ne doivent pas être visibles.
Assurez-vous également que le message d'erreur concerné est bien lisible sur la capture d'écran. Une capture d'écran complète de la zone concernée est souvent plus utile qu'un très petit extrait où le contexte n'est pas reconnaissable.
Ne pas envoyer de mots de passe dans le ticket de support #
N'envoyez pas simplement de mots de passe personnels ou d'autres identifiants inutiles dans un ticket de support. Décrivez d'abord le problème et attendez de voir quelles informations sont réellement nécessaires pour la suite de l'examen.
Si une autre personne, telle qu'un webdesigner ou un administrateur, a besoin d'un accès permanent à certaines zones de votre compte client, vous ne devez pas non plus lui communiquer votre mot de passe personnel à cette fin.
Nous expliquons comment configurer un accès séparé dans le manuel Configurer l'accès utilisateur pour les webdesigners ou les employés.
Que se passe-t-il après l'envoi du ticket ? #
Après l'envoi, votre demande reste enregistrée dans le centre client CURIAWEB. Dès qu'une réponse à votre ticket sera disponible, vous en serez informé en conséquence.
Si le support répond par une contre-question, vous devez répondre directement dans le ticket existant. Cela permet de conserver l'ensemble de l'historique précédent et de regrouper toutes les informations concernant le problème au même endroit.
Ne créez pas plusieurs nouveaux tickets pour la même demande en cours. Plusieurs tickets parallèles concernant le même problème peuvent rendre la communication inutilement confuse.
Retrouver les anciens tickets de support #
Même après la clôture d'un cas de support, l'historique des tickets précédents peut s'avérer utile. Le même problème pourrait se reproduire plus tard ou vous souhaiteriez relire une recommandation technique antérieure.
Nous expliquons dans le guide comment trouver les demandes existantes et clôturées. Trouver les anciens tickets de support dans le centre client CURIAWEB.
Créer des tickets séparés pour les différents problèmes #
S'il s'agit de deux demandes indépendantes, vous devriez créer des tickets séparés pour chacune. Par exemple, une question de facturation et un problème technique sur un site web ne doivent pas faire l'objet de la même demande.
Cela permet ainsi de garder chaque demande claire et de l'attribuer au service compétent. En revanche, si une question concerne un problème déjà existant, tu dois poursuivre dans le ticket existant.
