Une commande peut être annulée si elle ne doit plus être exécutée. Si la commande a déjà été payée, un remboursement peut également s'avérer nécessaire.
WooCommerce prend en charge les remboursements à la fois totaux et partiels. Cependant, vous devez faire la distinction entre la capacité de WooCommerce à effectuer le remboursement automatiquement via le fournisseur de services de paiement utilisé ou la nécessité de rembourser l'argent vous-même en dehors de WooCommerce.
Tu trouveras la commande en question sous :
WooCommerce
→ Commandes
Si tu n'es pas encore familiarisé avec la gestion des commandes, lis d'abord Gérer les commandes WooCommerce : statut, paiement et expédition.
Le plus important pour commencer : Modifier le statut d'une commande WooCommerce en „ Annulée “ ou „ Remboursée “ ne permet pas de rembourser automatiquement l'argent au client. Un remboursement effectif doit être effectué via la fonction de remboursement et, si elle est prise en charge, par le fournisseur de services de paiement.
L'annulation et le remboursement sont deux choses différentes #
Une Annulation signifie qu'une commande n'est plus traitée.
Une Remboursement signifie en revanche qu'un montant déjà payé est remboursé en tout ou en partie au client.
| Procédure | Sens |
|---|---|
| Annuler | La commande ne sera pas traitée davantage. |
| Remboursement | Un montant déjà payé est remboursé en tout ou en partie. |
Par conséquent, dans le cas d'une commande non encore réglée, une annulation peut suffire.
Si la commande a déjà été payée, tu dois en outre vérifier si de l'argent doit être remboursé au client.
Annuler une commande non payée #
Si une commande n'a pas été payée et ne doit plus être exécutée, vous pouvez l'ouvrir dans le backend WooCommerce et modifier le statut de la commande en Annulé mettre.
Enregistrez ou mettez ensuite à jour la commande.
Lorsque la gestion des stocks de WooCommerce est activée, le stock réservé ou réduit pour les articles de la commande est réintégré dans le stock disponible lorsqu'une commande est annulée.
Nous expliquons la signification des différents statuts en détail dans l'article Statuts des commandes WooCommerce expliqués simplement.
Ne pas simplement marquer une commande payée comme „ Annulée “ #
Si la commande est déjà payée, un simple changement de statut ne suffit généralement pas.
Par exemple :
Commande :
129,00 CHF
Paiement :
réussi
Statut défini manuellement sur :
Annulé
Tu as ainsi modifié le statut de la commande. Cependant, cela ne signifie pas que tu as automatiquement remboursé 129,00 CHF au client.
Important : Pour une commande déjà payée, vérifiez toujours ce qui est réellement advenu du paiement. Le statut de la commande WooCommerce et le mouvement de fonds chez le prestataire de services de paiement sont deux choses différentes.
Effectuer des remboursements directement dans la commande #
Pour un remboursement, vous ouvrez la commande concernée sous :
WooCommerce
→ Commandes
→ ouvrir la commande souhaitée
Dans la section des produits commandés, vous trouverez la fonction Remboursement.
Après avoir cliqué, vous pouvez définir quels produits ou quelles quantités et quel montant doivent être remboursés.
Vous pouvez également ajouter une note concernant le remboursement.
Remboursement total ou partiel ? #
WooCommerce prend en charge les deux variantes.
Lors d'une remboursement intégral la valeur totale de la commande correspondante sera remboursée.
Lors d'une Remboursement partiel seule une partie de la commande est remboursée.
Cela peut par exemple s'avérer nécessaire si un client a commandé trois articles, mais n'en renvoie qu'un seul.
Commande :
Produit A : CHF 40,00
Produit B : CHF 60,00
Produit C : CHF 30,00
Total :
CHF 130,00
Le produit C est remboursé :
CHF 30,00
La commande n'a ainsi été que partiellement et non totalement remboursée.
Remboursement en fonction de la quantité de produits #
WooCommerce affiche les différents articles de la commande lors du lancement d'un remboursement.
Lorsque vous remboursez un produit, vous pouvez saisir la quantité correspondante pour cette position.
WooCommerce calcule à partir de là le montant de remboursement correspondant.
C'est particulièrement utile lorsque seuls certains articles d'une commande plus importante sont concernés.
Exemple : Le client a acheté trois produits identiques et en retourne un. Lors du remboursement de ce produit, vous saisissez la quantité 1 au lieu de rembourser toute la commande.
Les frais de port peuvent également être pris en compte #
Un remboursement ne doit pas nécessairement concerner exclusivement des postes de produits.
Si, dans ton cas particulier, les frais de port doivent également être remboursés, tu peux inclure le montant correspondant lors du remboursement.
La question de savoir si les frais de port doivent être remboursés et à quelle hauteur dépend de votre cas particulier et des exigences légales ou contractuelles qui vous sont applicables.
Remarque : WooCommerce fournit la possibilité technique. Il ne décide pas si, dans un cas précis, tu dois légalement rembourser le prix du produit, les frais de port ou d'autres montants.
Que deviennent les impôts ? #
Lors du remboursement de lignes de commande, WooCommerce peut également prendre en compte les montants de taxe correspondants.
Par conséquent, vérifiez l'intégralité du montant de remboursement affiché avant d'effectuer le remboursement, et pas seulement le prix du produit.
Le traitement fiscal d'un remboursement dépend de la configuration de votre boutique et des règles fiscales applicables à votre entreprise.
Nous traitons la configuration technique des taxes WooCommerce dans l'article Configurer correctement les taxes et la TVA dans WooCommerce.
Remboursement automatique et manuel #
Pour les remboursements, WooCommerce fait la distinction entre automatique et manuel Traitement.
La différence est cruciale.
| Art | Que se passe-t-il ? |
|---|---|
| Remboursement automatique | WooCommerce transmet le remboursement au fournisseur de services de paiement via une extension de paiement compatible. |
| Remboursement manuel | WooCommerce enregistre le remboursement dans la commande. Vous devez vous-même rembourser l'argent au client via le moyen de paiement utilisé. |
Remboursement automatique via le prestataire de paiement #
Si l'extension de paiement utilisée prend en charge les remboursements automatiques, un bouton correspondant apparaît lors de la procédure de remboursement.
La désignation exacte dépend du fournisseur de services de paiement ou du plugin.
On peut y lire par exemple :
Remboursement via [Zahlungsanbieter]
Si vous utilisez cette fonction et que le remboursement est traité avec succès, l'extension de paiement transmet l'opération au prestataire de services de paiement.
Le remboursement s'effectue alors par le biais du moyen de paiement initial ou selon les règles du prestataire utilisé.
Important : Un remboursement automatique ne fonctionne que si l'extension de paiement utilisée prend en charge cette fonction et si la communication avec le prestataire de services de paiement fonctionne.
Remboursement manuel dans WooCommerce #
Lors d'un remboursement manuel, WooCommerce enregistre uniquement qu'un certain montant a été remboursé.
WooCommerce fait ainsi aucun transfert d'argent réel Australie.
Vous devez effectuer vous-même le remboursement par le mode de paiement d'origine ou par un autre mode convenu.
Par exemple :
Le client a payé par virement bancaire
↓
Enregistrer le remboursement dans WooCommerce
↓
Rembourser le montant soi-même via le compte bancaire
Ou auprès d'un fournisseur de services de paiement dont l'intégration WooCommerce ne prend pas en charge les remboursements automatiques :
Enregistrer le remboursement dans WooCommerce
↓
Se connecter au prestataire de paiement
↓
Effectuer le remboursement là-bas
Très important : Si vous cliquez sur „ Rembourser manuellement “, l'argent n'est pas encore chez le client. WooCommerce documente ainsi simplement le remboursement au sein de la commande.
Ne pas rembourser deux fois #
Tu dois travailler avec beaucoup de soin, en particulier lors des remboursements manuels.
Si vous avez déjà remboursé le montant directement auprès du prestataire de paiement et que vous déclenchez ensuite un nouveau remboursement automatique depuis WooCommerce, il existe un risque de double remboursement.
Vérifiez donc avant chaque remboursement :
- De l'argent a-t-il déjà été remboursé ?
- Si oui : par quel moyen de paiement ?
- Le remboursement est-il déjà enregistré dans WooCommerce ?
- L'extension de paiement utilisée prend-elle en charge les remboursements automatiques ?
Les notes de commande et les informations sur les transactions peuvent vous aider à retracer le déroulement précédent.
Was passiert bei einer vollständigen Rückerstattung? #
Wenn der gesamte Bestellwert über die WooCommerce-Rückerstattungsfunktion zurückerstattet wurde, erhält die Bestellung den Status Remboursé.
Die einzelnen zurückerstatteten Positionen und Beträge werden in der Bestellung entsprechend gekennzeichnet.
Damit ist in WooCommerce nachvollziehbar, dass die Bestellung vollständig rückerstattet wurde.
Bei einer manuellen Rückerstattung gilt aber weiterhin: Der Status allein beweist nicht, dass das Geld tatsächlich beim Kunden angekommen ist.
Was passiert bei einer Teilrückerstattung? #
Wenn nur ein Teil des Bestellwerts zurückerstattet wird, erhält die Bestellung nicht automatisch den Status Remboursé.
Die Rückerstattung wird innerhalb der Bestellung dokumentiert und die betroffenen Positionen beziehungsweise Beträge werden entsprechend angezeigt.
Der bisherige Bestellstatus kann bestehen bleiben.
Das ist sinnvoll, weil eine teilweise rückerstattete Bestellung nicht dasselbe ist wie eine vollständig rückerstattete Bestellung.
Bestand bei einer Rückerstattung wieder erhöhen #
Beim Erstellen einer Rückerstattung kann WooCommerce eine Option anbieten, die zurückerstatteten Artikel wieder dem Lagerbestand hinzuzufügen.
Das solltest du nur tun, wenn die Ware tatsächlich wieder verkauft werden kann beziehungsweise der Bestand aus einem anderen nachvollziehbaren Grund erhöht werden soll.
Exemple : Ein Kunde schickt eine ungeöffnete Ware zurück und du nimmst sie wieder in den verkaufsfähigen Lagerbestand auf. Dann kann eine Wiederauffüllung des Bestands sinnvoll sein.
Ist ein zurückgegebenes Produkt beschädigt und nicht mehr verkäuflich, solltest du es dagegen nicht einfach wieder als verfügbaren Bestand einbuchen.
Mehr zur Lagerverwaltung findest du im Artikel Gérer les stocks, les SKU et le statut de livraison dans WooCommerce.
Rückerstattungen lassen sich nicht einfach rückgängig machen #
Behandle die Rückerstattungsfunktion deshalb mit derselben Sorgfalt wie eine Zahlung.
Eine über einen Zahlungsanbieter erfolgreich ausgeführte Rückzahlung ist eine tatsächliche finanzielle Transaktion. Das Löschen einer Bestellnotiz oder eine spätere Änderung des WooCommerce-Bestellstatus holt dieses Geld nicht automatisch zurück.
Kontrolliere Betrag, Produkte und Zahlungsweg deshalb vor dem Ausführen der Rückerstattung.
Was solltest du vor einer Rückerstattung kontrollieren? #
Öffne zuerst die Bestellung und prüfe den tatsächlichen Vorgang.
Les éléments particulièrement importants sont :
- richtige Bestellnummer
- Kunde
- Statut de la commande
- ursprünglicher Bestellwert
- verwendete Zahlungsmethode
- bereits vorhandene Rückerstattungen
- zurückzuerstattende Produkte und Mengen
- zurückzuerstattender Betrag
- gegebenenfalls Versand und Steuern
- Frage, ob der Lagerbestand wieder erhöht werden soll
Bei einer automatischen Rückerstattung solltest du ausserdem sicher sein, dass du die richtige Zahlungs-Erweiterung und den richtigen Vorgang verwendest.
Beispiel: Komplette Bestellung zurückerstatten #
Ein Kunde hat folgende Bestellung vollständig bezahlt:
Produkt:
CHF 90.00
Versand:
CHF 9.00
Gesamt:
CHF 99.00
Wenn die gesamte Bestellung einschliesslich Versand zurückerstattet werden soll, prüfst du in der Rückerstattungsansicht die entsprechenden Produktmengen und Beträge sowie den zu berücksichtigenden Versand.
Unterstützt die verwendete Zahlungs-Erweiterung automatische Rückerstattungen, kannst du die Rückzahlung darüber auslösen.
Andernfalls erfasst du die Rückerstattung manuell in WooCommerce und zahlst die CHF 99.00 selbst über den entsprechenden Zahlungsweg zurück.
Beispiel: Nur ein Produkt zurückerstatten #
Ein Kunde hat zwei Produkte bestellt:
Produkt A:
CHF 80.00
Produkt B:
CHF 40.00
Gesamt:
CHF 120.00
Nur Produkt B soll zurückerstattet werden.
Du gibst deshalb bei Produkt B die entsprechende Rückerstattungsmenge ein. WooCommerce berechnet daraus den dazugehörenden Rückerstattungsbetrag.
Nach der Rückerstattung bleibt die Bestellung eine teilweise rückerstattete Bestellung. Sie wird nicht allein deshalb vollständig auf den Status „Rückerstattet“ gesetzt.
Beispiel: Bestellung wurde noch gar nicht bezahlt #
Eine Bestellung über CHF 75.00 steht noch auf Paiement en attente. Der Kunde teilt dir mit, dass er die Bestellung nicht mehr möchte.
Wenn tatsächlich keine Zahlung erfolgt ist, gibt es auch nichts zurückzuzahlen.
Du kannst die Bestellung entsprechend stornieren.
Bestellung:
CHF 75.00
Bezahlt:
CHF 0.00
Rückzahlung:
CHF 0.00
Bestellstatus:
Storniert
Genau deshalb ist es wichtig, vor jeder Aktion zuerst den tatsächlichen Zahlungsstatus zu prüfen.
Bestellnotizen nach der Rückerstattung kontrollieren #
WooCommerce protokolliert Rückerstattungsvorgänge in der Bestellung.
Auch Zahlungs-Erweiterungen können dort zusätzliche Informationen hinterlegen.
Nach einer automatischen Rückerstattung solltest du deshalb die Bestellnotizen kontrollieren und prüfen, ob der Vorgang erfolgreich bestätigt wurde.
Bei Unklarheiten solltest du zusätzlich die Transaktion beim verwendeten Zahlungsanbieter kontrollieren.
Remarque : Die Bestellnotizen helfen dir bei der Nachvollziehbarkeit. Entscheidend für die tatsächliche Geldbewegung bleibt bei einer automatischen Rückerstattung aber auch die erfolgreiche Verarbeitung durch den Zahlungsanbieter.
Warum erscheint keine automatische Rückerstattung? #
Wenn WooCommerce nur eine manuelle Rückerstattung anbietet, kann dies daran liegen, dass die verwendete Zahlungsmethode beziehungsweise Zahlungs-Erweiterung keine automatische Rückerstattung über WooCommerce unterstützt.
Auch eine fehlerhafte oder unvollständige Verbindung zum Zahlungsanbieter kann dazu führen, dass eine automatische Rückerstattung nicht wie erwartet funktioniert.
Prüfe in diesem Fall die Dokumentation der tatsächlich verwendeten Zahlungs-Erweiterung.
Die grundlegende Einrichtung der Zahlungsarten behandeln wir im Artikel Configurer et gérer les méthodes de paiement dans WooCommerce.
Rückerstattung fehlgeschlagen – was nun? #
Wenn eine automatische Rückerstattung eine Fehlermeldung ausgibt, solltest du den Vorgang nicht sofort mehrfach wiederholen.
Prüfe zuerst, ob beim Zahlungsanbieter möglicherweise trotzdem bereits eine Rückzahlung angelegt oder verarbeitet wurde.
Kontrolliere danach die Bestellnotizen und – sofern verfügbar – die Transaktionsinformationen beziehungsweise Protokolle der Zahlungs-Erweiterung.
So verhinderst du, dass du versehentlich dieselbe Zahlung mehrfach zurückerstattest.
Die technische Fehlersuche behandeln wir später ausführlicher im Artikel Identifier systématiquement les problèmes WooCommerce : statut, journaux et diagnostic des erreurs.
Rückerstattung ist nicht dasselbe wie Rückgabe #
WooCommerce verwaltet in diesem Bereich in erster Linie die Bestellung und die finanzielle Rückerstattung.
Der tatsächliche Warenrücklauf – also beispielsweise wann ein Kunde ein Paket zurücksendet, ob die Ware angekommen ist und ob sie noch verkaufsfähig ist – ist ein zusätzlicher betrieblicher Vorgang.
Ein Klick auf „Rückerstattung“ bedeutet deshalb nicht automatisch, dass die physische Ware bereits wieder bei dir eingetroffen ist.
Wann du eine Rückerstattung ausführst und wie du Warenrückgaben organisatorisch behandelst, hängt von deinem Geschäftsprozess und den für dich geltenden Regeln ab.
WooCommerce entscheidet nicht über deinen Rückerstattungsanspruch #
WooCommerce stellt die technischen Funktionen für Stornierungen und Rückerstattungen bereit.
Das System entscheidet aber nicht, ob ein Kunde in einem konkreten Fall Anspruch auf eine Rückerstattung hat, welche Fristen gelten oder welche Kosten zurückbezahlt werden müssen.
Diese Fragen hängen unter anderem vom Land, deinem Unternehmen, deinen Vertragsbedingungen und den geltenden gesetzlichen Vorschriften ab.
Par conséquent : Verwende die WooCommerce-Funktion erst dann, wenn feststeht, welcher Betrag im konkreten Fall tatsächlich zurückerstattet werden soll. Dieser Artikel erklärt die technische Bedienung von WooCommerce und ist keine Rechts- oder Steuerberatung.
Die wichtigste Kontrolle am Schluss #
Nach einer Rückerstattung solltest du nicht nur schauen, ob in WooCommerce ein roter Rückerstattungsbetrag erscheint.
Kontrolliere auch:
- Wurde der richtige Betrag zurückerstattet?
- War es eine vollständige oder teilweise Rückerstattung?
- Wurde bei einer automatischen Rückerstattung der Vorgang vom Zahlungsanbieter bestätigt?
- Wurde bei einer manuellen Rückerstattung das Geld tatsächlich separat zurückbezahlt?
- Stimmt der Lagerbestand?
- Ist der Bestellstatus plausibel?
- Sind die Bestellnotizen nachvollziehbar?
Erst dann ist der Vorgang aus technischer Sicht sauber dokumentiert.
Quelle est la suite ? #
Damit haben wir die wichtigsten Abläufe rund um WooCommerce-Bestellungen behandelt: Bestellungen verwalten, Bestellstatus verstehen, Bestellungen bearbeiten und Rückerstattungen durchführen.
Als Nächstes wechseln wir zu einem anderen wichtigen Bereich des Shops. Im Artikel Créer des bons d'achat et des codes de réduction dans WooCommerce erklären wir, wie du Rabatte einrichtest und festlegst, für welche Produkte, Kunden oder Bestellwerte ein Gutschein verwendet werden darf.
Résumé #
Stornierung und Rückerstattung sind nicht dasselbe. Eine Stornierung beendet die weitere Ausführung einer Bestellung. Eine Rückerstattung gibt einen bereits bezahlten Betrag ganz oder teilweise zurück.
WooCommerce unterstützt vollständige und teilweise Rückerstattungen. Bei einer automatischen Rückerstattung kann eine kompatible Zahlungs-Erweiterung die Rückzahlung direkt an den Zahlungsanbieter übermitteln.
Lors d'une remboursement manuel dokumentiert WooCommerce den Vorgang lediglich innerhalb der Bestellung. Das Geld musst du selbst über den entsprechenden Zahlungsweg an den Kunden zurückzahlen.
Das blosse Ändern des Bestellstatus auf „Storniert“ oder „Rückerstattet“ löst keine automatische Geldbewegung aus.
Kontrolliere deshalb vor und nach jeder Rückerstattung den Betrag, die betroffenen Produkte, die Zahlungsmethode, den Lagerbestand und die tatsächliche Transaktion beim Zahlungsanbieter.
