Une commande peut être annulée si elle ne doit plus être exécutée. Si la commande a déjà été payée, un remboursement peut également s'avérer nécessaire.
WooCommerce prend en charge les remboursements à la fois totaux et partiels. Cependant, vous devez faire la distinction entre la capacité de WooCommerce à effectuer le remboursement automatiquement via le fournisseur de services de paiement utilisé ou la nécessité de rembourser l'argent vous-même en dehors de WooCommerce.
Tu trouveras la commande en question sous :
WooCommerce
→ Commandes
Si tu n'es pas encore familiarisé avec la gestion des commandes, lis d'abord Gérer les commandes WooCommerce : statut, paiement et expédition.
Le plus important pour commencer : Modifier le statut d'une commande WooCommerce en „ Annulée “ ou „ Remboursée “ ne permet pas de rembourser automatiquement l'argent au client. Un remboursement effectif doit être effectué via la fonction de remboursement et, si elle est prise en charge, par le fournisseur de services de paiement.
L'annulation et le remboursement sont deux choses différentes #
Une Annulation signifie qu'une commande n'est plus traitée.
Une Remboursement signifie en revanche qu'un montant déjà payé est remboursé en tout ou en partie au client.
| Procédure | Sens |
|---|---|
| Annuler | La commande ne sera pas traitée davantage. |
| Remboursement | Un montant déjà payé est remboursé en tout ou en partie. |
Par conséquent, dans le cas d'une commande non encore réglée, une annulation peut suffire.
Si la commande a déjà été payée, tu dois en outre vérifier si de l'argent doit être remboursé au client.
Annuler une commande non payée #
Si une commande n'a pas été payée et ne doit plus être exécutée, vous pouvez l'ouvrir dans le backend WooCommerce et modifier le statut de la commande en Annulé mettre.
Enregistrez ou mettez ensuite à jour la commande.
Lorsque la gestion des stocks de WooCommerce est activée, le stock réservé ou réduit pour les articles de la commande est réintégré dans le stock disponible lorsqu'une commande est annulée.
Nous expliquons la signification des différents statuts en détail dans l'article Statuts des commandes WooCommerce expliqués simplement.
Ne pas simplement marquer une commande payée comme „ Annulée “ #
Si la commande est déjà payée, un simple changement de statut ne suffit généralement pas.
Par exemple :
Commande :
129,00 CHF
Paiement :
réussi
Statut défini manuellement sur :
Annulé
Tu as ainsi modifié le statut de la commande. Cependant, cela ne signifie pas que tu as automatiquement remboursé 129,00 CHF au client.
Important : Pour une commande déjà payée, vérifiez toujours ce qui est réellement advenu du paiement. Le statut de la commande WooCommerce et le mouvement de fonds chez le prestataire de services de paiement sont deux choses différentes.
Effectuer des remboursements directement dans la commande #
Pour un remboursement, vous ouvrez la commande concernée sous :
WooCommerce
→ Commandes
→ ouvrir la commande souhaitée
Dans la section des produits commandés, vous trouverez la fonction Remboursement.
Après avoir cliqué, vous pouvez définir quels produits ou quelles quantités et quel montant doivent être remboursés.
Vous pouvez également ajouter une note concernant le remboursement.
Remboursement total ou partiel ? #
WooCommerce prend en charge les deux variantes.
Lors d'une remboursement intégral la valeur totale de la commande correspondante sera remboursée.
Lors d'une Remboursement partiel seule une partie de la commande est remboursée.
Cela peut par exemple s'avérer nécessaire si un client a commandé trois articles, mais n'en renvoie qu'un seul.
Commande :
Produit A : CHF 40,00
Produit B : CHF 60,00
Produit C : CHF 30,00
Total :
CHF 130,00
Le produit C est remboursé :
CHF 30,00
La commande n'a ainsi été que partiellement et non totalement remboursée.
Remboursement en fonction de la quantité de produits #
WooCommerce affiche les différents articles de la commande lors du lancement d'un remboursement.
Lorsque vous remboursez un produit, vous pouvez saisir la quantité correspondante pour cette position.
WooCommerce calcule à partir de là le montant de remboursement correspondant.
C'est particulièrement utile lorsque seuls certains articles d'une commande plus importante sont concernés.
Exemple : Le client a acheté trois produits identiques et en retourne un. Lors du remboursement de ce produit, vous saisissez la quantité 1 au lieu de rembourser toute la commande.
Les frais de port peuvent également être pris en compte #
Un remboursement ne doit pas nécessairement concerner exclusivement des postes de produits.
Si, dans ton cas particulier, les frais de port doivent également être remboursés, tu peux inclure le montant correspondant lors du remboursement.
La question de savoir si les frais de port doivent être remboursés et à quelle hauteur dépend de votre cas particulier et des exigences légales ou contractuelles qui vous sont applicables.
Remarque : WooCommerce fournit la possibilité technique. Il ne décide pas si, dans un cas précis, tu dois légalement rembourser le prix du produit, les frais de port ou d'autres montants.
Que deviennent les impôts ? #
Lors du remboursement de lignes de commande, WooCommerce peut également prendre en compte les montants de taxe correspondants.
Par conséquent, vérifiez l'intégralité du montant de remboursement affiché avant d'effectuer le remboursement, et pas seulement le prix du produit.
Le traitement fiscal d'un remboursement dépend de la configuration de votre boutique et des règles fiscales applicables à votre entreprise.
Nous traitons la configuration technique des taxes WooCommerce dans l'article Configurer correctement les taxes et la TVA dans WooCommerce.
Remboursement automatique et manuel #
Pour les remboursements, WooCommerce fait la distinction entre automatique et manuel Traitement.
La différence est cruciale.
| Art | Que se passe-t-il ? |
|---|---|
| Remboursement automatique | WooCommerce transmet le remboursement au fournisseur de services de paiement via une extension de paiement compatible. |
| Remboursement manuel | WooCommerce enregistre le remboursement dans la commande. Vous devez vous-même rembourser l'argent au client via le moyen de paiement utilisé. |
Remboursement automatique via le prestataire de paiement #
Si l'extension de paiement utilisée prend en charge les remboursements automatiques, un bouton correspondant apparaît lors de la procédure de remboursement.
La désignation exacte dépend du fournisseur de services de paiement ou du plugin.
On peut y lire par exemple :
Remboursement via [Zahlungsanbieter]
Si vous utilisez cette fonction et que le remboursement est traité avec succès, l'extension de paiement transmet l'opération au prestataire de services de paiement.
Le remboursement s'effectue alors par le biais du moyen de paiement initial ou selon les règles du prestataire utilisé.
Important : Un remboursement automatique ne fonctionne que si l'extension de paiement utilisée prend en charge cette fonction et si la communication avec le prestataire de services de paiement fonctionne.
Remboursement manuel dans WooCommerce #
Lors d'un remboursement manuel, WooCommerce enregistre uniquement qu'un certain montant a été remboursé.
WooCommerce fait ainsi aucun transfert d'argent réel Australie.
Vous devez effectuer vous-même le remboursement par le mode de paiement d'origine ou par un autre mode convenu.
Par exemple :
Le client a payé par virement bancaire
↓
Enregistrer le remboursement dans WooCommerce
↓
Rembourser le montant soi-même via le compte bancaire
Ou auprès d'un fournisseur de services de paiement dont l'intégration WooCommerce ne prend pas en charge les remboursements automatiques :
Enregistrer le remboursement dans WooCommerce
↓
Se connecter au prestataire de paiement
↓
Effectuer le remboursement là-bas
Très important : Si vous cliquez sur „ Rembourser manuellement “, l'argent n'est pas encore chez le client. WooCommerce documente ainsi simplement le remboursement au sein de la commande.
Ne pas rembourser deux fois #
Tu dois travailler avec beaucoup de soin, en particulier lors des remboursements manuels.
Si vous avez déjà remboursé le montant directement auprès du prestataire de paiement et que vous déclenchez ensuite un nouveau remboursement automatique depuis WooCommerce, il existe un risque de double remboursement.
Vérifiez donc avant chaque remboursement :
- De l'argent a-t-il déjà été remboursé ?
- Si oui : par quel moyen de paiement ?
- Le remboursement est-il déjà enregistré dans WooCommerce ?
- L'extension de paiement utilisée prend-elle en charge les remboursements automatiques ?
Les notes de commande et les informations sur les transactions peuvent vous aider à retracer le déroulement précédent.
Que se passe-t-il en cas de remboursement intégral ? #
Lorsque la valeur totale de la commande a été remboursée via la fonction de remboursement WooCommerce, la commande obtient le statut Remboursé.
Les différents articles et montants remboursés sont indiqués en conséquence dans la commande.
Cela permet de voir clairement dans WooCommerce que la commande a été entièrement remboursée.
Cependant, en cas de remboursement manuel, la règle suivante s'applique toujours : le statut seul ne prouve pas que l'argent est effectivement parvenu au client.
Que se passe-t-il lors d'un remboursement partiel ? #
Si seule une partie de la valeur de la commande est remboursée, la commande ne reçoit pas automatiquement le statut Remboursé.
Le remboursement est documenté dans la commande et les postes ou montants concernés sont affichés en conséquence.
Le statut de commande actuel peut être conservé.
C'est logique, car une commande partiellement remboursée n'est pas la même chose qu'une commande entièrement remboursée.
Augmenter à nouveau le stock lors d'un remboursement #
Lors de la création d'un remboursement, WooCommerce peut proposer une option permettant de rajouter les articles remboursés au stock.
Tu ne devrais faire cela que si la marchandise peut effectivement être revendue ou si le stock doit être augmenté pour une autre raison justifiable.
Exemple : Un client renvoie un produit non ouvert et vous le remettez dans le stock vendable. Dans ce cas, un réapprovisionnement du stock peut s'avérer judicieux.
Si un produit retourné est endommagé et n'est plus vendable, vous ne devez en revanche pas simplement le réinscrire comme stock disponible.
Tu trouveras plus d'informations sur la gestion des stocks dans l'article Gérer les stocks, les SKU et le statut de livraison dans WooCommerce.
Les remboursements ne peuvent pas être facilement annulés #
Traitez donc la fonction de remboursement avec le même soin qu'un paiement.
Un remboursement exécuté avec succès par un fournisseur de services de paiement est une véritable transaction financière. La suppression d'une note de commande ou une modification ultérieure du statut de la commande WooCommerce ne récupère pas automatiquement cet argent.
Contrôlez donc le montant, les produits et le mode de paiement. avant l'exécution du remboursement.
Que devez-vous vérifier avant un remboursement ? #
Ouvre d'abord la commande et vérifie le processus réel.
Les éléments particulièrement importants sont :
- bon numéro de commande
- Client
- Statut de la commande
- valeur de commande initiale
- méthode de paiement utilisée
- remboursements déjà existants
- produits et quantités à rembourser
- montant à rembourser
- le cas échéant, frais de port et taxes
- Demander si le niveau des stocks doit être augmenté à nouveau
Lors d'un remboursement automatique, vous devez également vous assurer d'utiliser la bonne extension de paiement et la bonne procédure.
Exemple : Rembourser la commande complète #
Un client a payé intégralement la commande suivante :
Produit :
CHF 90.00
Livraison :
CHF 9.00
Total :
CHF 99.00
Si l'ensemble de la commande, y compris l'expédition, doit être remboursé, vous vérifiez dans la vue des remboursements les quantités de produits et les montants correspondants ainsi que l'expédition à prendre en compte.
Si l'extension de paiement utilisée prend en charge les remboursements automatiques, vous pouvez déclencher le remboursement par ce biais.
Sinon, vous enregistrez manuellement le remboursement dans WooCommerce et remboursez vous-même les 99,00 CHF via le mode de paiement correspondant.
Exemple : Ne rembourser qu'un seul produit #
Un client a commandé deux produits :
Produit A :
80,00 CHF
Produit B :
40,00 CHF
Total :
120,00 CHF
Seul le produit B doit être remboursé.
Vous saisissez par conséquent la quantité de remboursement correspondante pour le produit B. WooCommerce calcule à partir de là le montant de remboursement associé.
Après le remboursement, la commande reste une commande partiellement remboursée. Elle n'est pas mise au statut „ Remboursée “ pour cette seule raison.
Exemple : La commande n'a pas encore été payée #
Une commande de 75,00 CHF est encore en suspens Paiement en attente. Le client vous informe qu'il ne souhaite plus la commande.
S'il n'y a effectivement eu aucun paiement, il n'y a rien à rembourser.
Vous pouvez annuler la commande en conséquence.
Commande :
CHF 75.00
Payé :
CHF 0.00
Remboursement :
CHF 0.00
Statut de la commande :
Annulée
C'est précisément pour cette raison qu'il est important de vérifier d'abord le statut de paiement réel avant toute action.
Vérifier les notes de commande après le remboursement #
WooCommerce enregistre les opérations de remboursement dans la commande.
Les extensions de paiement peuvent également y enregistrer des informations supplémentaires.
Par conséquent, après un remboursement automatique, vous devriez vérifier les notes de commande et vous assurer que l'opération a été confirmée avec succès.
En cas de doute, vous devriez également vérifier la transaction auprès du prestataire de paiement utilisé.
Remarque : Les notes de commande vous aident à assurer la traçabilité. Cependant, pour un remboursement automatique, le traitement réussi par le prestataire de services de paiement reste déterminant pour le mouvement financier réel.
Pourquoi aucun remboursement automatique n'apparaît-il ? #
Si WooCommerce ne propose qu'un remboursement manuel, cela peut être dû au fait que la méthode de paiement ou l'extension de paiement utilisée ne prend pas en charge le remboursement automatique via WooCommerce.
Une connexion défectueuse ou incomplète avec le prestataire de services de paiement peut également empêcher un remboursement automatique de fonctionner comme prévu.
Dans ce cas, consultez la documentation de l'extension de paiement effectivement utilisée.
Nous abordons la configuration de base des modes de paiement dans l'article Configurer et gérer les méthodes de paiement dans WooCommerce.
Remboursement échoué – que faire ? #
Si un remboursement automatique génère un message d'erreur, vous ne devez pas répéter l'opération immédiatement et à plusieurs reprises.
Vérifiez d'abord si un remboursement a éventuellement déjà été créé ou traité par le prestataire de services de paiement.
Vérifiez ensuite les notes de commande et, le cas échéant, les informations de transaction ou les journaux de l'extension de paiement.
Voici comment éviter de rembourser accidentellement la même transaction plusieurs fois.
Nous aborderons le dépannage technique plus en détail plus loin dans l'article Identifier systématiquement les problèmes WooCommerce : statut, journaux et diagnostic des erreurs.
Le remboursement n'est pas la même chose que le retour #
Dans cette section, WooCommerce gère principalement la commande et le remboursement financier.
Le retour effectif des marchandises – c'est-à-dire, par exemple, lorsqu'un client renvoie un colis, si la marchandise est arrivée et si elle est encore vendable – constitue une opération supplémentaire.
Un clic sur „ Remboursement “ ne signifie donc pas automatiquement que la marchandise physique est déjà de retour chez vous.
Le moment et la manière dont tu effectues un remboursement et gères les retours de marchandises sur le plan organisationnel dépendent de ton processus commercial et des règles qui s'appliquent à toi.
WooCommerce ne décide pas de votre droit au remboursement #
WooCommerce fournit les fonctionnalités techniques pour les annulations et les remboursements.
Mais le système ne décide pas si un client a droit à un remboursement dans un cas précis, quels délais s'appliquent ou quels frais doivent être remboursés.
Ces questions dépendent, entre autres, du pays, de ton entreprise, de tes conditions contractuelles et des dispositions légales en vigueur.
Par conséquent : N'utilisez la fonction WooCommerce que lorsqu'il est établi quel montant doit effectivement être remboursé dans le cas concret. Cet article explique le fonctionnement technique de WooCommerce et ne constitue pas un conseil juridique ou fiscal.
Le contrôle le plus important à la fin #
Après un remboursement, tu ne dois pas seulement vérifier si un montant de remboursement rouge apparaît dans WooCommerce.
Vérifie aussi :
- Le bon montant a-t-il été remboursé ?
- S'agit-il d'un remboursement total ou partiel ?
- Lors d'un remboursement automatique, la transaction a-t-elle été confirmée par le prestataire de services de paiement ?
- L'argent a-t-il réellement été remboursé séparément lors d'un remboursement manuel ?
- Le niveau des stocks est-il correct ?
- Le statut de la commande est-il plausible ?
- Les notes de commande sont-elles compréhensibles ?
Ce n'est qu'alors que le processus est documenté de manière rigoureuse sur le plan technique.
Quelle est la suite ? #
Ainsi, nous avons couvert les principaux processus liés aux commandes WooCommerce : gérer les commandes, comprendre les statuts des commandes, modifier les commandes et effectuer des remboursements.
Ensuite, nous passons à une autre zone importante de la boutique. Dans l'article Créer des bons d'achat et des codes de réduction dans WooCommerce expliquons comment configurer des remises et déterminer pour quels produits, clients ou montants de commande un bon d'achat peut être utilisé.
Résumé #
L'annulation et le remboursement ne sont pas la même chose. Une annulation met fin à la poursuite de l'exécution d'une commande. Un remboursement restitue tout ou partie d'un montant déjà payé.
WooCommerce prend en charge les remboursements complets et partiels. Pour un remboursement automatique une extension de paiement compatible peut transmettre le remboursement directement au fournisseur de services de paiement.
Lors d'une remboursement manuel WooCommerce ne fait qu'enregistrer l'opération dans les détails de la commande. Vous devez rembourser l'argent au client vous-même via le moyen de paiement correspondant.
Le simple changement du statut de la commande en „ Annulé “ ou „ Remboursé “ ne déclenche aucun mouvement de fonds automatique.
Vérifiez par conséquent avant et après chaque remboursement le montant, les produits concernés, le mode de paiement, l'état des stocks et la transaction effective auprès du prestataire de services de paiement.
